Mardi 17 mars 2009...
Comme tous les matins, j'allume mon pc pour lire et envoyer mes mails tout en buvant mon café.
Je clique sur l'icône d'internet explorer et ne vois pas la page d'accueil d'Orange s'afficher.
Je jette un coup d'oeil sur ma live box et constate que le voyant lumineux de la connexion internet clignote.
Ce n'est pas la 1ère fois qu'elle me joue ce coup là et connais par coeur la manipulation à effectuer.
Une procédure annoncée aux clients d'Orange, à l'issue d'une minute d'appel téléphonique sur le 3900, sous forme de questionnement et dans laquelle une voix féminine vous dit : "Avez-vous pensé à débrancher et rebrancher votre livebox électriquement ?"
Je débranche et rebranche donc ma livebox tel un automate, en me réjouissant de pouvoir enfin lire et envoyer mes mails.
Et là, déception!...
Cette maudite livebox ne veut rien savoir. Elle clignote, clignote et reclignote tel un sapin de Noël.
Je tape alors l'adresse IP de ma livebox sur mon clavier, arrive sur la page d'accueil qui m'indique : Réseau indisponible (Pas de serveur PPP)"
De nouveau, déception!...
Je dois me résigner d'appeler le service client d'Orange.
Me voici partie dans les dédales du 3900, un pur moment de bonheur en perspective...
Une petite précision mais non des moindres, concernant la tarification du 3900. L'appel est facturé désormais au coût d'une communication locale si j'appelle depuis le service de téléphonie par internet (Zut loupé!, ma connexion ne fonctionne pas et ce service est donc KO) ou si j'appelle depuis une ligne fixe France Télécom hors forfait (je remercie à ce moment ma p'tite voix intérieure qui m'a conseillé de ne pas regrouper ma ligne fixe France Télécom avec ma ligne téléphonique par internet,le jour où j'ai décidé de bénéficier du service de téléphonie illimité proposé par Orange)
Mon appel me sera donc facturé au prix d'une communication locale France Télécom ... ouf!!!
Passée la barrière des différents choix à sélectionner, je tombe sur une jeune femme à qui j’explique l’objet de ma réclamation. « Ma livebox m’indique que le réseau est indisponible. Je vous remercie de faire le nécessaire pour rétablir ma connexion internet ».
Après avoir effectué la vérification d’identité d’usage, elle me demande de débrancher, rebrancher ma livebox, d’aller ensuite sur le site d’accueil de celle-ci pour vérifier ce que je lui disais et me répond au bout de 20 minutes : Je transmets votre dossier au service technique. Votre ligne va être mise sous surveillance pendant 72 heures et un technicien vous recontactera à l’issue de ce délai. Orange met tout en œuvre pour rétablir votre connexion » .
Je n’en crois pas mes oreilles !!!
Où sont les valeurs d’Orange Simplicité – Proximité - Dynamisme dans les propos que je viens d’entendre ?
Voyant l’heure tourner, dépitée je conclue la conversation et pars au travail après avoir bu mon café froid.
Dans mon bureau, une phrase de mon prof de coaching me vient à l’esprit : « Connaissez-vous le syndrome de l’œuf au bacon ? » .
Cette phrase m’est-elle venue à l’esprit en raison de l’heure du déjeuner qui approchait ? Je ne me suis pas posée la question. Quoiqu’il en soit, je me remémore sa réponse : « La poule s’implique, le porc s’engage » .
Agir ou subir, il faut choisir
Je décide d’agir…
De retour chez moi pour le déjeuner, je recompose le 3900 dans le but de contacter le service commercial.
Je refranchis les barrières des différents choix et entends la voix agréable d’un homme.
Je lui raconte ma conversation de la matinée, le délai d’attente imposé de 72 heures et le problème de déconnexions répétées de ma livebox.
Je lui parle alors des valeurs d’Orange et lui explique que les valeurs sont les dogmes de l’entreprise. Que le plus important n’est pas d’afficher tout simplement quelques valeurs dans un but marketing mais que ces valeurs soient bel et bien le reflet de l’entreprise et qu’elles résistent au temps.
La confiance se confronte au doute, à la méfiance.
La confiance ne se décrète pas, elle s’instaure par nos actes au quotidien.
En un mot, elle se vit ...
Je propose à ce moment un p’tit jeu à mon interlocuteur. Je lui demande d’accepter d’inverser nos rôles. C’est lui salarié d’Orange qui m’appelle pour résoudre un problème de règlement par prélèvement de ma dernière facture.
Je déroule une mise en situation basée sur 3 de leurs 5 valeurs affichées en les utilisant dans l’ordre suivant :
- Simplicité
- Transparence
- Audace
Au fur et à mesure de l’avancée de mon exposé, j’entends mon interlocuteur sourire.
Pour conclure mon discours, je lui soumets une idée de slogan publicitaire illustrant parfaitement à l’instant même l’argumentaire d’Orange quant à la valeur Audace (Nous osons penser et agir differemment. Nous questionnons les situations avec pertinence et regardons loin devant. Nous donnons de la couleur à nos façons de faire) … et lui propose cette phrase :
« Avec Orange, vous voyez Rouge »
Cet agent commercial éclate de rire. Il m’annonce ensuite m’offrir ma connexion internet du mois de mars pour me dédommager du préjudice subit (Yessssss !!!, plus de 30 euros de gagnés) et me demande de patienter un instant.
Une minute plus tard, il m’indique avoir fait le nécessaire et s’engage à ce que ma connexion soit rétablit pour 15h30 au plus tard ce même jour et me souhaite une excellente fin de journée avec le sourire.
Etant joueuse et créative, j’en ai profité pour créer une affiche publicitaire de cette aventure.
[Annie Subra]